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Cada pessoa é um mundo, já diz o ditado. Não é diferente no trato com os consumidores; no dia a dia das padarias e confeitarias, um sem-número de pessoas passam pelas áreas de venda, cada um com características próprias e modos de interação e consumo que exigem atenção constante da equipe de atendimento.
Isso porque todo mundo gosta de ser bem tratado, de ter suas necessidades atendidas e mesmo os atendentes são também clientes de outras lojas e reproduzem muitos dos comportamentos que vivenciam todos os dias em sua rotina de trabalho. Portanto, é preciso grande dose de atenção e preparo para que o atendimento ao cliente transcorra sem problemas.
E para ajudar nisso, apresentamos alguns tipos de clientes que passam diariamente por uma padaria, além de sugestões de como lidar com cada um deles.
1. Cliente apressado:
Características:
- Sempre com pressa.
- Faz contato em cima da hora.
- Cobra muito.
- Precisa de atendimento rápido e eficiente.
Como lidar:
- Atenda com agilidade e objetividade.
- Seja breve e conciso.
- Mostre que você valoriza o tempo dele.
- Cumpra prazos e horários.
- Mantenha contato frequente para evitar cobranças excessivas.
2. Cliente comunicativo:
Características:
- Gosta de conversar.
- É extrovertido e sociável.
- Por vezes, dispersa e perde o foco.
Como lidar:
- Seja atencioso e simpático.
- Saiba conduzir a conversa para que não perca o foco.
- Utilize o bom humor.
- Mantenha uma comunicação clara e objetiva.
3. Cliente especialista:
Características:
- Conhece muito bem o produto ou serviço.
- Faz muitas perguntas.
- É crítico e exigente.
- Busca informações detalhadas.
Como lidar:
- Mostre conhecimento e domínio sobre o assunto.
- Esteja preparado para responder a perguntas complexas.
- Seja paciente e transparente.
- Valorize a opinião dele.
- Demonstre segurança e profissionalismo.
4. Cliente colaborador:
Características:
- É participativo e engajado.
- Compartilha ideias e sugestões.
- Busca soluções conjuntas.
- É aberto a feedbacks.
Como lidar:
- Incentive a participação dele.
- Esteja aberto a sugestões e feedbacks.
- Valorize as ideias e opiniões dele.
- Mantenha uma comunicação transparente e colaborativa.
- Reconheça as contribuições dele.
5. Cliente que barganha:
Características:
- Quer sempre o melhor preço.
- Pede descontos e negocia condições de pagamento.
- É focado no custo-benefício.
Como lidar:
- Esteja preparado para negociar.
- Apresente opções flexíveis de pagamento.
- Destaque o valor e os benefícios do produto ou serviço.
- Seja firme e justo nas negociações.
- Mantenha uma postura profissional e cordial.
6. Cliente reservado:
Características:
- É introvertido e tímido.
- Fala pouco e demonstra pouca emoção.
- Observa mais do que fala.
Como lidar:
- Seja discreto e respeitoso.
- Faça perguntas abertas para incentivá-lo a se expressar.
- Seja paciente e atencioso.
- Crie um ambiente de confiança.
- Observe a linguagem corporal dele.
7. Cliente indeciso:
Características:
- Tem dificuldade em tomar decisões.
- É inseguro e hesitante.
- Faz muitas perguntas e comparações.
Como lidar:
- Seja paciente e compreensivo.
- Ajude-o a esclarecer dúvidas e comparar opções.
- Apresente as informações de forma clara e organizada.
- Demonstre confiança e segurança nas suas recomendações.
- Ofereça alternativas e soluções personalizadas.
8. Cliente grosseiro:
Características:
- É mal-educado e desrespeitoso.
- Faz reclamações e críticas de forma agressiva.
- Pode ser ofensivo e intimidador.
Como lidar:
- Mantenha a calma e o profissionalismo.
- Não leve para o lado pessoal.
- Ouça com atenção e procure entender a causa da insatisfação.
- Responda com educação e firmeza.
- Se necessário, peça ajuda a um superior ou colega.
Vale lembrar ainda que um mesmo cliente pode estar apressado num dia e no outro ser aquele colaborativo. À equipe de atendimento, cabe identificar estes padrões e buscar tornar o contato com o consumidor o melhor possível, contornando as dificuldades da melhor forma possível. Te desejamos todo o sucesso no trato com seus clientes.
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